Gestão do engagement da força de trabalho orientada por IA
Potencialize a estratégia de experiência do colaborador com soluções de WEM nativas
Potencialize a estratégia de experiência do colaborador com soluções de WEM nativas
Envolva e capacite toda a equipe de contact center com um conjunto de recursos de WEM com IA, totalmente integrados à solução de contact center como serviço (CCaaS). Unifique gestão de qualidade, registros, conformidade, treinamento, desenvolvimento, desempenho dos colaboradores e ferramentas de gestão da força de trabalho em uma solução avançada. Com um pacote WEM completo, você impulsiona o engagement e a produtividade dos colaboradores, otimiza a eficiência das operações de CX e transforma os resultados dos negócios com ótimas experiências do cliente.
A inovação do contact center vai muito além da otimização da força de trabalho (WFO). Dê o próximo passo com um conjunto completo de soluções WEM que capacitam os colaboradores, aumentam a satisfação do cliente e aceleram o desempenho da equipe. Com os recursos certos de WEM, você melhora os resultados dos negócios, reduz custos e aumenta a satisfação do cliente ao modernizar processos e motivar os colaboradores altamente qualificados. A plataforma Genesys Cloud™ libera todo o potencial dos colaboradores ao garantir máxima conexão com o contact center e promover impacto real nos negócios.
Direcione o talento da equipe de CX para o que realmente importa: os clientes. Capacite os agentes com um espaço de trabalho inteligente unificado, que simplifica as interações, a gestão de desempenho e o acesso a treinamentos, tudo no mesmo lugar. Sem mais trocas de tela. Os aceleradores de IA integrados reduzem o tempo gasto em tarefas manuais e aliviam o esforço mental por meio de processos automatizados inteligentes. Os resultados falam por si mesmos. A Virgin Atlantic utilizou o Genesys Cloud para reduzir o tempo médio de atendimento em 50%.
Os planejadores se beneficiam da previsão com IA, que permite planejamento preciso e melhor gerenciamento de programação. O recurso de geração de relatórios em tempo real fornece aos gerentes dados de desempenho diários e análise das tendências para otimizar constantemente o contact center a partir de um único local.
Toda a equipe de CX recebe suporte e capacitação para se concentrar nos clientes e agregar valor ao negócio.
Mantenha o engagement da força de trabalho e alcance altos padrões de desempenho com uma abordagem centrada no ser humano para a gestão e o planejamento do desempenho da força de trabalho. Use análises com IA para fala e texto, análise de sentimentos e empatia do agente para identificar padrões de desempenho. Em seguida, concentre-se nas necessidades de desenvolvimento de cada agente com treinamentos direcionados.
As ferramentas de gamificação utilizam a mecânica dos jogos para motivar os funcionários e ajudá-los a alinhar as metas pessoais com os resultados comerciais. Painéis de desempenho personalizados com métricas em tempo real e metas personalizadas mantêm a equipe concentrada no monitoramento e no aprimoramento do desempenho. Com o Genesys Cloud, a Aeromexico obteve um aumento de 13% na produtividade e uma redução de 20% na rotatividade dos agentes.
Uma única plataforma unificada para engagement com o cliente e gestão da força de trabalho que otimiza a implantação, simplifica a administração e facilita a gestão da operação de CX. Mantenha suas interações omnichannel, seus dados de clientes e roteamento conectados e operando em uma camada de dados unificada para tornar decisões mais acertadas, orientadas por IA. Gerencie todo o contact center a partir de um hub central, independentemente de onde as equipes de CX estejam localizadas globalmente. Obtenha visibilidade total das principais métricas do contact center, do desempenho dos agentes e da experiência do cliente em todos os canais em tempo real.
Personalize o espaço de trabalho de análise flexível para examinar interações, desempenho do agente e jornadas do cliente e obter uma visão completa da operação, economizando tempo e esforço.
A segurança, a proteção de dados e a conformidade com normas não precisam desacelerar sua estratégia de CX. Com um conjunto completo de certificações e atestados de conformidade, você pode navegar de maneira confiante pelo complexo ambiente regulatório global.
A gravação automática de cada interação em cada canal garante que você atenda aos mais altos níveis de qualidade e conformidade. A análise com IA examina essa grande variedade de dados e identifica problemas de conformidade, tendências de desempenho, comportamentos de agentes e lacunas de conhecimento que afetam a CX. A análise de sentimentos e a identificação de tópicos geram insights valiosos de VoC para aprimorar o desempenho, eliminar vieses nas avaliações e fortalecer os processos de qualidade que escalam conforme necessário.
Com a gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud, é fácil melhorar a experiência do colaborador, acelerar o impacto da equipe e obter um valor excepcional.
Uma plataforma unificada com recursos de CCaaS e WEM integrados nativamente simplifica a implantação e a administração. A moderna arquitetura em nuvem permite atualizações constantes sem tempo de inatividade. Com recursos de IA prontos para uso, você pode aumentar a eficiência e reduzir os custos administrativos.
Facilite a gestão de todo o contact center, não importa onde as equipes estejam localizadas. Com insights em tempo real e pós-interação, identifique tendências, áreas para melhoria e otimize os recursos para obter eficiência. Supervisione interações e gerencie o desempenho, a aprendizagem e o progresso da carreira, tudo em um espaço de trabalho all-in-one.
Economize tempo e esforço com a avaliações automatizadas por IA, garantindo compreensão contextual e foco aprimorado nos elementos que impulsionam o desempenho. Identifique lacunas de conhecimento ou áreas para melhoria, encontre o melhor momento para uma sessão de treinamento personalizado e agende tudo na mesma tela. Amplie sua visão e obtenha insights de tendências para melhorar a jornada do cliente.
A gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud é um conjunto completo de recursos nativos da nuvem. Aproveite ao máximo seu investimento e a estratégia de CX com soluções que oferecem suporte à integração, ao treinamento, à programação, ao desempenho e à gestão da qualidade. Troque sistemas desconectados por uma plataforma unificada que reduz a carga técnica e os custos.
Quando os colaboradores prosperam, a empresa prospera. A WEM capacita os colaboradores a alcançar o potencial máximo ao impulsionar o crescimento constante e sustentável dos negócios. Isso começa com atrair, inspirar e manter os melhores talentos em CX, de agentes a supervisores, planejadores e administradores. A gestão do engagement da força de trabalho do Genesys Cloud é a solução completa e criada nativamente para ajudá-lo a estabelecer uma cultura de alto desempenho para toda a equipe de CX. Aprimore a produtividade do contact center, aumente a qualidade do atendimento ao cliente e crie uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo.
Agende uma demonstração para ver como a Genesys pode ajudar a sua empresa.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
A gestão do engagement da força de trabalho (WEM) envolve estratégias e ferramentas para maximizar o engagement, o desempenho e a satisfação dos colaboradores. No contexto de um call center, isso pode envolver ferramentas de programação e otimização da força de trabalho, sistemas de gestão de desempenho, programas de aprendizagem e desenvolvimento e ferramentas de gestão de qualidade para melhorar a comunicação e a colaboração.
Com a constante evolução da tecnologia e da IA, as empresas precisam evoluir os processos e as práticas recomendadas. As marcas também precisam considerar como essas mudanças afetarão os colaboradores e quais KPIs são essenciais para os negócios. Contar com uma solução que apoie as mudanças em práticas, processos e metas ajuda a reduzir o atrito na adoção de novas tecnologias.
O software de gestão do engagement da força de trabalho (WEM) é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e aprimorar o engagement e a produtividade dos colaboradores. Ele pode incluir recursos para otimização da força de trabalho, gestão da qualidade, do desempenho, da aprendizagem e feedback dos colaboradores. Ele possibilita que as empresas compreendam as necessidades e motivações dos colaboradores, aprimorem as experiências e melhorem o desempenho.
O engagement de sua força de trabalho pode envolver várias estratégias. Essas estratégias podem abranger comunicação clara, treinamentos personalizados, oportunidades de crescimento profissional, reconhecimento e valorização do desempenho, um ambiente de trabalho positivo, tarefas significativas e a promoção do equilíbrio entre vida pessoal e profissional. O feedback frequente e o diálogo aberto também podem ajudar a resolver problemas e melhorar o engagement.
Várias ferramentas e softwares podem ajudar você a gerar engagement com sua força de trabalho. Isso abrange desde ferramentas de colaboração, como Slack e Microsoft Teams, até sistemas de gestão de aprendizagem como Talentsoft ou Docebo, além de ferramentas de feedback de colaboradores, como SurveyMonkey ou TINYpulse e plataformas de gestão de desempenho, como Betterworks ou 15Five. Plataformas completas, como o software WEM (gestão do engagement da força de trabalho) também podem ser importantes.
As possíveis desvantagens de usar o software de gestão do engagement da força de trabalho podem abranger o custo do software, o tempo e o esforço necessários para implementação e aprendizado do sistema e a possível resistência dos colaboradores. No entanto, esses desafios geralmente podem ser gerenciados por meio de uma seleção cuidadosa, treinamento adequado e suporte contínuo.
